A Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel) lançou nesta sexta-feira (26) um aplicativo para
tablets e smartphones que vai permitir o registro e consultas de reclamações
sobre serviços de telefonia, internet e TV por assinatura.
O ‘Anatel Consumidor’, já disponível para download de forma gratuita,
pode ser usado nos sistemas operacionais Android, iOS e Windows Phone. Antes, o
procedimento era feito via call center ou pelo Fale Conosco, no site da agência.
Por meio do aplicativo, é possível registrar, por exemplo, reclamações
referentes a problemas de cobrança indevida e a qualidade dos serviços
prestados, bem como ter acesso a informações sobre diretos do consumidor.
Segundo o presidente da Anatel, João Batista Rezende, a intenção é
facilitar a comunicação com o usuário e agilizar a solução dos problemas das
operadoras, já que o volume de reclamações aumenta a taxas maiores que o
crescimento do mercado. Só no ano passado, as reclamações somaram 2,8 milhões
de registros contra as prestadoras.
“É
mais um instrumento simplificado para que o usuário consiga ter acesso a
direitos dele e consiga protocolar uma solicitação que ele não conseguiu
resolver com a operadora”, explicou.
“O
consumidor agora redige no momento em que quer e da forma que quer o seu pedido
de consulta”, completou o conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone.
Antes de recorrer à novidade, é necessário ter feito a queixa à
operadora. Após baixar o aplicativo, é preciso fazer um cadastro para, então,
registrar a reclamação que não foi resolvida pela empresa.
O usuário também tem que informar o protocolo do atendimento da
operadora. Finalizado o registro via aplicativo, a reclamação é enviada
automaticamente às empresas, que têm prazo de cinco dias úteis para dar uma
resposta. Se o problema não for resolvido, a informação passa a fazer parte do
índice de desempenho das operadoras, cujo ranking está disponível no site da
Anatel.
Redução de custos
Com o aplicativo, a
agência espera também reduzir os gastos com o serviço de call center da
agência, que possui cerca de 700 funcionários e gera uma despesa mensal de até
R$ 3 milhões.
O presidente não estimou, no entanto, em quanto deverá ficar a
economia. Hoje, 65% dos usuários utilizam o call center e 35% fazem as
solicitações via internet, na página da agência. No médio e longo prazo, a
ideia é fazer com que todas as solicitações migrem para a internet.
Fonte: Cenário MT.